Uitblinken op de belangrijkste klantbehoeftes!

Wat willen gasten nu echt? En hoe kan u uw gasten het best van dienst zijn? Het antwoord leest u in deze blog.

Uit onderzoek van Crawford en Mathews onder 5000 consumenten en groot aantal topmanagers komen vijf essentiële klantbehoeften (koopcriteria) naar voren bij het afsluiten van zakelijke transacties, in zowel B2C als B2B markten:

  1. Toegankelijkheid (Acces); het gaat dan om nabijheid, offline en online, het gemak van zakendoen en snel vinden wat en wie je nodig hebt.
  2. Prijs (Price); het gaat hier niet zozeer om de laagste prijs, maar om een eerlijke, consistente en transparante prijsstelling.
  3. Product (Product); het gaat hier vooral om een constante, voorspelbare kwaliteit en niet om de allerbeste kwaliteit (goed is vaak goed genoeg).
  4. Service (Service); oprechte interesse in de behoefte van de klant is hier het belangrijkst, gevolgd door het snel en goed beantwoorden van vragen en oplossen van klachten (basis service).
  5. Beleving (Experience); het gaat klanten niet om ‘entertainment’, maar vooral om respect, het gevoel begrepen te worden en je gewenst voelen bij het bedrijf.

Volgens het model van Crawford en Mathews moet een onderneming minimaal uitblinken in één van de vijf aspecten.

Echter door een slimme en bewezen aanpak is het mogelijk om op alle vijf de onderdelen te excellerenen. Voor veel bedrijven is dit lastig, omdat zij zich vaak niet bewust zijn van de positie van elk aspect in de markt ten opzichte van de concurrentie.  Bij Mulders Consultancy worden de vijf aspecten middels een analyse in kaart gebracht. Hierna wordt gekeken naar strategisch oplossing om de vijf aspecten te doen realiseren.

Mogelijke oplossingen:

  1. Toegankelijkheid: offline en online maximaal vindbaar met een geoptimaliseerd en geautomatiseerde website.
  2. Prijs: door middel van een marge analyse in kaart brengen waar de hoogste inkomsten vandaan komen en dit vervolgens door vertalen naar een marketingplan.
  3. Product: cross-selling en up-selling door middel van een geoptimaliseerde menukaart.
  4. Service: servicegraad in kaart brengen, vaste handleidingen uitschrijven voor het personeel, geautomatiseerd kassasysteem.
  5. Beleving: Huisstijl analyse met bijbehorend strategisch verbeterplan.

Hoe krijg je je restaurant vol met nieuwe en oude gasten?

Door de opgedane kennis binnen de horecabranche heb ik geleerd dat de gasten in veel gevallen niet zozeer komen voor de bekendheid van een restaurant, maar meer voor de beleving en de betrokkenheid van het personeel en de eigenaar. Vandaar dat ik een manier heb bedacht om zowel te helpen bij de naamsbekendheid van een restaurant als bij de servicegraad van het restaurant.

Wat houdt naamsbekendheid in voor nieuwe en oude gasten?

De naamsbekendheid vergroten is een veel voorkomende doelstelling van marketingactiviteiten. Is de naam van een organisatie of bedrijf of een merknaam bekend binnen de doelgroep, dan is de kans dat mensen kiezen voor het product, dienst of organisatie groter.  Naamsbekendheid gaat hand in hand met het imago van een bedrijf.

Het is de bedoeling dat wanneer men de naam van uw restaurant hoort zij dit associëren met een bepaalde verwachting. U als ondernemer moet voldoen aan deze verwachting. Als u dit doet ligt het voor de hand dat gasten met een tevreden gevoel uw zaak verlaten. De voornaamste oorzaken van het onderpresteren aan deze verwachtingen zijn:

  • Servicegraad ligt lager dan verwacht;
  • Het aanbod valt tegen;
  • De eerste indruk in het restaurant valt tegen;
  • De kwaliteit van het eten valt tegen.

Al deze punten kunnen worden geëlimineerd door de processen in kaart te brengen, analyseren en overbodige handelingen uit te sluiten.

Als de verwachting van de gast meerdere malen achtereen overtroffen worden bouwt een organisatie een persoonlijk kenmerk/ imago op. Hierdoor weten zij dat als zij bij uw zaak aankomen dat zij krijgen wat ze verwachten.

Nu denk u waarschijnlijk: “Daar heb ik helemaal geen tijd voor”

Prima, maar dan is er de kans dat je het niet gaat overleven in deze tijd. Dat klinkt misschien hard maar het is wel zo. Hoe ga je er anders voor zorgen dat de gast weer terug komt in je zaak. Op het moment dat de gast bij jou de deur uitloopt begint het promoten van je imago pas.

Wij helpen u graag bij het optimaliseren van uw processen en het aantrekken van nieuwe gasten. Boek een GRATIS consultancy gesprek aan en we nemen graag de mogelijkheden met u door!

https://www.muldersconsultancy.com/consultancy-boeken/

 

 

Een kijkje bij China’s eerste Artificial Intelligence restaurant.

De Chinese restaurant keten Ha di lao, bekend om zijn excentrieke service en pittige soepen, heeft het eerste artificial intelligence restaurant geopend in Bejing. In het onderstaande filmpje is te zien hoe de robots de bediening meehelpen met serveren en bestellingen. In het filmpje komt ook duidelijk naar voor dat robots nog niet in staat zijn om zelfstandig te handelen. Zij werken slechts ter ondersteuning van het personeel. Momenteel is de techniek nog niet in staat om de menselijke taken compleet over te nemen. Maar dit zijn wel aspecten die zich in de toekomst steeds vaker voor zullen doen. Ik zie mijzelf hier nog niet zo snel eten, maar de ontwikkeling is wel enorm interessant om te volgen.

Datum van Publicatie: 5-11-2018

YouTube kanaal: South China Morning Post