Uitblinken op de belangrijkste klantbehoeftes!

Wat willen gasten nu echt? En hoe kan u uw gasten het best van dienst zijn? Het antwoord leest u in deze blog.

Uit onderzoek van Crawford en Mathews onder 5000 consumenten en groot aantal topmanagers komen vijf essentiële klantbehoeften (koopcriteria) naar voren bij het afsluiten van zakelijke transacties, in zowel B2C als B2B markten:

  1. Toegankelijkheid (Acces); het gaat dan om nabijheid, offline en online, het gemak van zakendoen en snel vinden wat en wie je nodig hebt.
  2. Prijs (Price); het gaat hier niet zozeer om de laagste prijs, maar om een eerlijke, consistente en transparante prijsstelling.
  3. Product (Product); het gaat hier vooral om een constante, voorspelbare kwaliteit en niet om de allerbeste kwaliteit (goed is vaak goed genoeg).
  4. Service (Service); oprechte interesse in de behoefte van de klant is hier het belangrijkst, gevolgd door het snel en goed beantwoorden van vragen en oplossen van klachten (basis service).
  5. Beleving (Experience); het gaat klanten niet om ‘entertainment’, maar vooral om respect, het gevoel begrepen te worden en je gewenst voelen bij het bedrijf.

Volgens het model van Crawford en Mathews moet een onderneming minimaal uitblinken in één van de vijf aspecten.

Echter door een slimme en bewezen aanpak is het mogelijk om op alle vijf de onderdelen te excellerenen. Voor veel bedrijven is dit lastig, omdat zij zich vaak niet bewust zijn van de positie van elk aspect in de markt ten opzichte van de concurrentie.  Bij Mulders Consultancy worden de vijf aspecten middels een analyse in kaart gebracht. Hierna wordt gekeken naar strategisch oplossing om de vijf aspecten te doen realiseren.

Mogelijke oplossingen:

  1. Toegankelijkheid: offline en online maximaal vindbaar met een geoptimaliseerd en geautomatiseerde website.
  2. Prijs: door middel van een marge analyse in kaart brengen waar de hoogste inkomsten vandaan komen en dit vervolgens door vertalen naar een marketingplan.
  3. Product: cross-selling en up-selling door middel van een geoptimaliseerde menukaart.
  4. Service: servicegraad in kaart brengen, vaste handleidingen uitschrijven voor het personeel, geautomatiseerd kassasysteem.
  5. Beleving: Huisstijl analyse met bijbehorend strategisch verbeterplan.
0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *